Producto o Servicio: Diferencias entre producto y servicio y qué es el marketing de servicio

Un producto es algo que se puede percibir a través de nuestros sentidos, por su parte un servicio es algo que solo se puede percibir por los sentidos única y exclusivamente una vez que se haya comprado y consumido.

Obviamente esta no es la única diferencia existente entre uno y otro (productos y servicios), pero si es una de las más resaltantes y más fáciles de ubicar, para poder saber si nos encontramos en la presencia de un servicio o en cambio en la presencia de un bien.

Las empresas deben utilizar procesos de comercialización diferentes para poder comercializar uno u otro, ya que intrínsecamente poseen características diferentes, por eso dentro de las estrategias de marketing existen secciones diferentes entre el marketing de productos o el marketing de servicios.

Esto no quiere decir por supuesto que pese a las diferencias no mantengan conceptos comunes al momento de la comercialización (marketing) o que no se puedan aplicar algunas estrategias que se apliquen a ambos.

Si deseas saber más sobre este tema, es sencillo solo sigue leyendo este articulo                       

Qué es un producto

Todo producto se encuentra relacionado con un proceso de producción, bien sea un proceso natural o de una actividad humana.

Así como también son productos todos aquellos bienes comerciales o de consumo, tales como una mercancía o algún artículo que se encuentre para la venta.

Una característica de un producto es que es un bien tangible, es decir que es algo que se puede tocar.                           

Qué es un servicio        

Todo servicio requiere de la realización de actividades (una o más) que satisfagan alguna necesidad del consumidor, como ejemplo podemos citar: educación, servicios públicos, transporte, alimentación, entre otros.

Una característica de un servicio es la intangibilidad (es decir no se puede tocar).

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Diferencias entre producto y servicio

En muchas ocasiones se producen dudas para poder clasificar si algo es un bien o es un servicio, es muy fácil identificar que un desodorante es un producto y que un corte de cabellos es un servicio, pero hay casos como los restaurantes que pese a servir comida son considerados servicios.

Para poder establecer las estrategias de márquetin idóneas para nuestra empresa, debemos tener muy en claro que es lo que vendemos (sea un bien o un servicio).

Dentro de las diferencias que existen entre los bienes o los servicios podemos definir las siguientes:

  • Intangible – Tangible:Esto representa la diferencia principal entre ambas. Un producto al ser algo tangible quiere decir que se puede sentir con tus sentidos (ver, ori, oler, tocar, degustar). Un servicio no puede sentirse con los sentidos.

Los servicios o algunos de ellos se pueden sentir pero solamente una vez que hayan sido consumidos. Es decir que la diferencia entre tangibles e intangibles (entre bienes y servicios), se considera al momento de la venta, no al momento de la compra.

Por ende la venta de servicios siempre será más difícil que la de bienes.

  • Adquisición – Involucramiento:Como se observó en la parte anterior, los servicios al consumirse se hacen tangibles, por ende no puede comenzar un servicio si no existe un cliente.

 Precisamente esto es lo que hace que un restaurant venda un servicio y no un producto, tanto los ingredientes, las mesas, los empleados, el chef, están ahí pero una vez que solicitas el plato este se materializa, mientras que una barra de chocolate en una tienda estará ahí la compres o no.

  • Homogéneo – Heterogéneo: La producción de productos usualmente se realiza en masa, en cambio los servicios se prestan de manea personalizada. Los productos (bienes) son más fáciles de estandarizar y valuar antes de venderlos.

 Los servicios dependen de muchos más factores (personas, circunstancias, entre otros) afectan el producto final que se les ofrece a los consumidores o clientes.

  • Perecedero – Almacenable: Todos los productos se pueden inventariar, almacenar y preservar por cierta cantidad de tiempo, los servicios no poseen estas características (no se pueden inventariar, ni almacenar).

 Un servicio si no se vende un día, jamás se podrá recuperar esa venta. De aquí que surge la necesidad de las empresas tanto sea de venta de productos o de servicios, el comportamiento de las ventas para poder desarrollar planes y compensar las temporadas de poca venta.

  • Confianza – Necesidad:Un producto se considera bueno, si cubre la necesidad para la cual fue creado. Por su parte el considerar si un servicio es bueno se basa más en una relación de confianza (entre el consumidor y las personas que prestan el servicio y los procesos que estos llevan a cabo).

Esto no quiere decir que dentro del marketing de productos no sean importantes las relaciones de confianza. Las empresas de productos deben mantener una constante observación sobre todos los servicios que rodean a su producto (post venta, venta, entre otros).

Pese a que las necesidades de marketing entre las empresas que venden productos o servicios, son diferentes, pero no por esto no quiere decir que no posean características comunes, o que no puedan aprender una de otra, para mejorar la productividad de la empresa.

Por qué la diferencia entre servicio y producto puede generar dudas

Después de observar las definiciones de productos y de servicios, y luego de visualizar las diferencias entre uno y otro, podemos ejemplificar de manera más compleja, para aumentar la comprensión del porque existen dudas para identificarlas.

En el mundo actual fácil ubicar ventas de productos que incluyen servicios y viceversa, por ejemplo si se vende una motocicleta (producto), su pueden ofrecer algún servicio (seguros o mantenimientos).

En una situación similar si lo que se contrata es un mantenimiento para la motocicleta, no existe duda alguna que se está en la presencia de un servicio, pero en el caso que se deba reemplazar alguna pieza (repuesto) se debe adquirir un producto.

Todos estos casos particulares se les denominan casos mixtos.

Sin embargo existen algunos sectores como el software informático que mantienen modelos diferentes, por ejemplo si se vende un software a través de un pago único y se le permite el acceso a la utilización de dicho software por tiempo indeterminado, se está en presencia de un sistema para productos.

También existe software que se comercializan como un servicio, al dar tiempo limitado de acceso a la utilización de dicho software informático (renovaciones anuales, actualizaciones obligatorias, entre otras).

¿Qué es el marketing de servicios?      

Todo servicio se puede considerar como hacer algo por alguien o por algo. Un servicio es inmaterial (intangible), lo que quiere decir que no se puede oler, ni ver, ni probar, ni escuchar.

Por ende, la comercialización de los servicios representa un gran desafío para las gerencias de mercadotecnia, no es sencillo transmitir los distintos beneficios que ofrece un servicio, creando paralelismos con algunas ideas mucho más tangibles.

Lo que se busca al momento de comercializar un servicio, es crear la percepción dentro de la mente del consumidor, la calidad del producto, antes que este consumidor haga la compra del servicio, es decir por qué los clientes buscan algo antes de comprarlo.

Lograr esto es sencillo con un producto (algo tangible), ya que se pueden observar las características de dicho producto, por ejemplo el tamaño. El color, entre otras características, y podemos compararlas con facilidad con los demás productos.

En el caso de los servicios las experiencias son más sencillas de evaluar, ya que obligatoriamente debes probar la comida que se te sirvió o en líneas generales experimentar el servicio. Por ende tus experiencias como consumidor te permiten hacer la evaluación del nivel  o naturaleza del servicio.

Ejemplo de lo anterior pudiese ser: el recordar unas vacaciones extraordinarias, por la calidad del servicio prestado por el hotel o por las comidas servidas en los restaurantes, o simplemente por los mismos motivos sentir que fueron unas vacaciones horribles.

En resumen pudiésemos decir que el marketing de servicios es toda una categoría muy amplia dentro de las estrategias de marketing, que se centran en vender otra cosa que no sea un producto (es decir que sea algo tangible).

Dentro de esta categoría podemos encontrar servicios tan variados como: alquileres de vehículos, alquileres de locales o espacios, atención médica, servicios de spa, peluquerías, restaurantes, clases de baile, alpinismo, paracaidismo, conciertos, entre otros.

A manera de conclusión podemos decir que existen grandes diferencias entre los productos y los servicios, desde sus características propias, hasta las maneras que deben ser comercializados, sin embargo todo esto no quiere decir que no puedan tener aspectos en común.

Pese a poseer características bastante grandes que diferencian a un producto de un servicio, es muy común que se confundan algunos de ellos, esto se debe en gran medida (o en parte al menos), que regularmente para vender servicios, se venden productos también.

En algunos casos y debido a lo competitivo de los mercados en la actualidad, es muy corriente que las empresas comercialicen tanto productos como servicios en simultáneo, lo cual aumenta la confusión si no se tienen claro los conceptos entre uno y otros.

Una empresa que pueda comercializar ambos (servicios y productos) regularmente ofrece un valor añadido a sus consumidores y gana posicionamiento en el mercado, lo cual es muy provechoso para las empresas, por ende es una tendencia en la actualidad.

GRACIAS POR LEERNOS !!!!


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